Analista De Informações Sênior – Rj – Rio De Janeiro

Grupo Elo está com vaga(s) de emprego para Analista De Informações Sênior – Rj – Rio De Janeiro em Rio de Janeiro / RJ

Cargo:

Analista de Informações Sênior – Rj – Rio de Janeiro

O Analista irá acompanhar a entrega dos indicadores operacionais dentro dos SLAs contratados. Apoiar todos os treinamentos realizados com material, informação e validação. Acompanhamento geral da qualidade prestada em todos os canais, garantindo sempre um atendimento prestado com excelência.

Além disso, deve mapear oportunidades que gerem cada vez mais uma melhor experiência ao cliente, reduzindo reclamações no RA e canais críticos, bem como a melhoria contínua de NPS, rechamadas, reclamações.

Sólidos conhecimentos em banco de dados, analytics e Power BI;
- Habilidade com manuseio de banco de dados SQL (conceitos e aplicações de ETL, criações, manutenções e automações de consultas e views);
- Habilidade com criação de dashboard (Excel Avançado); Você se destacará se:

- Possuir experiência com KPIs/Métricas de Call Center.
**Responsabilidades e atribuições**:

- Acompanhar as notas e atendimento da equipe de qualidade;
- Analisar as respostas de Pesquisa de Satisfação;
- Promover e levantar melhorarias para a experiência e para os canais (analisando todos os pilares: pessoas, sistemas, processos);
- Acompanhar a qualidade através de calibragens e melhorias dos paper’s de monitoria;
- Realizar reuniões periódicas com a cliente e áreas internas de alinhamentos/comunicações;
- Realizar reuniões periódicas com a operação coletando dúvidas e reclamações dos clientes para apontamento interno;
- Atualização diária das informações prestadas e utilizadas no atendimento (base de conhecimento);
- Elaborar e acompanhar campanhas operacionais (pontos e prêmios);
- Realizar monitorias amostrais para identificar desvios;
- Prestar suporte operacional às dúvidas;
- Promover e levantar melhorarias para a experiência e para os canais;
- Entender motivos operacionais de não entrega do indicador, com análise completa e plano de ação;
- Elaborar relatório de produtividade diário e consolidado e evolutivo, acompanhando quantitativamente os dados gerados pelos monitores;
- Elaborar apresentações de resultados para a coordenação e acompanhar as ações, elaborando os dados em formato padrão que serão usados pelos coordenadores nas apresentações gerenciais;
- Consolidar as premiações de campanhas, consolidando os dados, montando um ranking dos agentes, monitores, supervisores e coordenadores que são usados para as premiações das campanhas internas e coorporativas;
- Interagir com as áreas de apoio, diminuindo as dúvidas e alinhamento de ações;
- Analisar e criticar relatórios de indicadores e processos (para sugestões de melhorias), analisando os dados a fim de identificar oportunidades;
- Auxiliar o plano de ação para os indicadores de qualidade, analisando os diversos fatores que influenciam os resultados dos indicadores de qualidade, a fim de propor ações e melhorias;
- Registrar e acompanhar solicitações de atualização de procedimentos, consolidando as sinalizações de atualização de processos, abrir as SOL’s e acompanhar a atualização;
- Elaborar e aplicar reforços de procedimentos aos Supervisores/Agentes através das análises dos dados, identificando os processos que necessitam de reforços e elaborando o material necessário para que seja realizado o reforço com as equipes no piso;
- Realizar distribuição de bases a partir da metodologia definida pela gerencia, elaborando mailing e distribuindo para os monitores realizarem diagnostico;
- Acompanhar e atualizar ferramentas da qualidade (Quadro da Gerência, CAPACITY), realizando atualizações das hierarquias e relatório de controle de spam;
- Realizar controle junto a operação das atuações sobre as oportunidades identificadas pela qualidade, retroalimentando as operações das oportunidades identificadas pelas frentes da qualidade com acompanhamento das medidas aplicadas;
- Organizar as demandas de acordo com prioridade e urgência, analisando a produtividade para planejar as distribuições do dia/semana seguinte;
- Elaborar relatórios com análise dos dados gerados pelos monitores, realizando o acompanhamento e elaboração de relatórios dos dados gerados pelos monitores;
**Requisitos e qualificações**:

- Ensino Superior Completo ou em andamento;
- Desejável pós-graduação em andamento ou completa ;
- Desejável experiência na função de pelo menos 1 ano;
- Sólidos conhecimentos em banco de dados, analytics e Power BI;
- Habilidade com manuseio de banco de dados SQL (conceitos e aplicações de ETL, criações, manutenções e automações de consultas e views);
- Habilidade com criação de dashboard (Excel Avançado);
Você se destacará se:

- Possuir experiência com KPIs/Métricas de Call Center.
**Informações adicionais**
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